소비자 여정의 변화: 마케팅 판도를 바꾸는 ‘4S’

이제 마케터들이 수십 년간 활용해 온 전통적인 마케팅 퍼널만으로는 오늘날의 복잡한 소비자 행동을 완벽히 파악하기 어렵습니다. 과거와는 다르게, 소비자들은 여러 접점을 넘나들며 역동적으로 정보를 탐색하기 때문인데요.

보스턴 컨설팅 그룹(BCG)의 최신 연구는 오늘날 소비자 경험을 특징짓는 4가지 주요 행동, 즉 스트리밍(streaming), 스크롤링(scrolling), 검색(searching), 쇼핑(shopping)이 소비자들이 브랜드를 인지하고 상호작용하는 방식에 근본적인 변화를 가져왔다고 분석합니다. 따라서 각 행동 양상을 이해하고 이에 맞춰 마케팅 전략을 조정하는 것이 잠재 고객에게 효과적으로 도달하고, 공감을 얻으며, 궁극적으로 매출을 증대시키는 데 필수적입니다.

그렇다면 ‘4S 행동’이란 정확히 무엇이며, 이러한 행동들이 우리의 마케팅 전략에 어떤 영향을 미칠까요? 좀 더 자세히 알아보겠습니다.

4S: 소비자 의사 결정 과정을 이해하는 새로운 관점

1. 스트리밍(Streaming): 끊임없이 이어지는 미디어 경험

오늘날 스트리밍은 단순히 영화를 보거나 음악을 듣는 것에 그치지 않습니다. YouTube, 커넥티드 TV, 팟캐스트와 같은 다양한 플랫폼에서 맞춤화된 콘텐츠를 지속적으로 소비하는 것까지 모두 포함하죠. 기존의 일방적인 광고와 달리, 스트리밍 경험은 상호작용적이며 소비자들이 정보를 탐색하는 단계부터 의사결정을 내리는 단계까지 매끄럽게 이동할 수 있도록 합니다.

경쟁이 치열한 스트리밍 환경에서 브랜드가 두각을 나타내려면 매력적인 콘텐츠 구성, AI 기반의 맞춤화, 그리고 수동적인 시청이 아닌, 능동적인 참여로 전환시키는 인터랙티브한 스토리텔링에 집중해야 합니다.

2. 스크롤링(Scrolling): 발견하는 즐거움

스크롤링은 현대판 온라인 쇼핑이라 할 수 있습니다. 소셜 미디어 피드를 탐색하거나 새로운 아이디어를 찾는 과정에서, 소비자들은 당장의 구매 의도 없이 콘텐츠를 소비합니다. 하지만 찰나의 순간에 나타나는 적절한 광고 크리에이티브, 제품 노출, 또는 인플루언서의 추천이 소비자의 관심을 사로잡고 구매 행동으로 이어질 수 있죠.

끊임없이 변화하는 스크롤링 환경에서 주목받고 시선을 끌기 위해서는 매력적인 비주얼, 흥미로운 스토리텔링, 그리고 AI 기반의 맞춤화로 최적화된 광고 콘텐츠를 활용해야 합니다.

3. 검색(Searching): 능동적인 정보 탐색의 시대

오늘날 사람들은 단순히 검색창에 키워드를 입력하는데서 그치지 않습니다. 대화형 탐색을 위해 Gemini와 같은 AI 도구를 사용하거나, 눈에 띄는 것을 즉시 알아보기 위해 Google Lens를 사용하기도 합니다. 또한, 핵심 정보와 더 깊이 탐색할 수 있는 링크를 포함한 AI 생성 요약을 제공하는 AI 개요나, 텍스트, 이미지, 음성 입력을 혼합한 멀티모달(Multimodal) 검색을 활용하기도 하죠. 또한 많은 사람들이 YouTube를 통해 리뷰를 시청하고 실제 제품 사용 시나리오를 확인하기도 합니다. 이렇게 검색 행태가 진화함에 따라, 사람들은 자신의 필요에 맞춰 직관적이고 실시간으로 반응하는 것을 점점 더 기대하고 있습니다.

이러한 변화에 발맞춰 다양한 검색 환경에 최적화하고 AI 기반 광고 솔루션을 적극적으로 활용해야 합니다. 확장 검색, 스마트 자동 입찰, 자동 생성 광고 소재와 같은 도구는 시간과 노력을 절약하고 광고 성과를 향상시키는 데 도움이 될 수 있습니다.

4. 쇼핑(Shopping): 경계 없는 편리한 구매 경험

소비자들은 이제 소셜 커머스 게시물, YouTube 쇼핑 광고, 앱 내 결제 등 어떤 경로를 통해서든 끊김 없고 편리한 쇼핑 경험을 기대합니다. 충동적인 구매와 여러 접점을 거치는 의사 결정이 보편화되면서 전통적인 구매 여정은 그 의미가 희미해지고 있습니다.

이러한 요구에 부응하기 위해서는 관련된 모든 마케팅 접점에 쇼핑 기능을 통합해야 합니다. AI 기반 추천, 개인 맞춤형 제안, 그리고 적절한 시점에 제시되는 클릭 유도 문구는 구매 여정의 어느 단계에서든 전환율을 높이는 데 기여할 수 있습니다.

새로운 소비자 의사 결정 과정, 4S를 마케팅에 바로 적용해 보세요

4S라는 행동 변화는 마케터에게 새로운 도전과 동시에 수많은 기회를 제공합니다. 소비자 여정이 더욱 복잡해지고 예측하기 어려워진 반면, 이러한 행동 양상을 제대로 이해하고 활용한다면 높은 참여와 영향력, 그리고 전환을 이끌어낼 수 있습니다.

이러한 진화하는 환경에 효과적으로 대응하기 위해서는 전통적인 마케팅 퍼널의 경직된 모델에서 벗어나 데이터 기반 통찰력과 AI를 적극적으로 활용하는 보다 유연한 접근 방식이 필요합니다. 이를 통해 마케터는 오늘날의 변화된 소비자 여정에 맞춰 마케팅 전략을 더욱 효과적으로 변화시킬 수 있을 것입니다.

변화하는 소비자 행동을 비즈니스 성장의 기회로 만들 준비가 되셨나요? 다음 6가지 방법을 통해 더욱 효과적인 마케팅 전략을 마련해 보세요.